来源:2020-02-14 14:23:43热度:11

如何对待业主无理投诉

  一、耐心
  往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动,常 因急于表达反而辞不达意,所以你必须耐心听 其叙述,也给自己留出足够的时间准备回话;

  二、细心
  在听业主讲述的过程中必须细心认真,注意重 要细节,通常会给自己带来更大的优势;

  三、先听后说
  俗话说知己知彼、百战百胜,所以一定要遵从 这条定律,先让业主说到够,千万不要打断业 主所讲的说话,所谓言多必失,耐心听讲,在 听说过程中耐心等待对方说的错误话题,借助 他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他 慢慢喝,以求占得上风、乘胜追击使你更有意 义;

  四、讲话语言要注意分寸
  礼貌待客是处理投诉的必要条件,保持冷静和 礼貌,语言要清但足够清,语气要和蔼可亲的态度,千万不要顶撞业主;

  五、不要与业主在细技末节上喋喋不休;
  所谓以和为贵,所以千万不要和业主争吵,即 便在某个细节上你占了上风,最后往往也不能 取得圆满的结果,更不要喋喋不休的强行说服 业主,否则往往会产生恰恰相反的效果;

  六、目光要坚定
  与业主沟通时要用自己的目光直视业主,显示 出自己坚定的信心,你越是坚定业主就越退 却,不要给业主觉得你内心的恐惧,否则业主 会得寸进尺,他会提出更多不合理的要求;

  七、迂回战术
  有些问题是你无法解决的,在与业主交谈时需 要循序渐进,采用迂回战术,才能为自己赢得 思考的时间,比如设法多谈谈自己公司的背景 介绍,叹叹苦经等;

  八、寻找业主喜欢谈的话题
  所谓投其所好就是这个道理,也就是和业主拉 近距离,保持自己的亲和力;

  九、合理让步
  有时候处理投诉就象谈判,准备好自己的筹码 与客户讨价还价,大多数情况下,很多业主投 诉物业公司都是这样解决的;因你的技巧还没 有达到这个水平。

  十、不要作出随意的承诺
  当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑,否则 会让业主感觉得对你失去信任,所以你要千万 在回话中作出谨慎;

  十一、不要轻信业主
  业主在投诉有时是因为误会引起的,所以合理 的解释是很重要,保持头脑冷静在客观分析问 题,相信自己公司的下属和同事,但不要流露 出不相信业主的表情,否则问题会越搞越糟, 无法收拾;

  十二、相信上司
  有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给 上司去处理,相信上司和其他同事会解决好问 题总之随着管理经验的丰富积累,相信每个人 对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高, 只要相信自己,会给自己信心希望不要退却!

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