来源:2020-02-14 13:16:57热度:176

物业公司投诉处理技巧的细化

  1、察言观色。对于面对面的投诉,工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人,针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格,并铭记在心,以便在接到投诉时能有针对性地处理。
  2、认真聆听、不与争辩。在业主倾诉的过程中,工作人员还要学会保持平和的心态,真诚的态度认真倾听业主的倾诉,并且不轻易打断业主的话语,同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。
  3、详细记录、确认投诉。在倾听业主投诉的同时,应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚,待业主倾诉完后,将记录下来的内容复述一遍,确认业主投诉的事项,看看是否弄清了业主投诉的问题,以便更好地处理投诉。
  4、换位思考。在接待处理投诉时,接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题,对业主或物业使用人表示适当的同情,让他们感觉到你是和他站在一起,从而减少对立的情绪,有利于问题的解决。比如工作人员可以说:“这位先生,我很理解你的心情,要是我可能会更加气愤。”
  5、注重礼仪、礼节。在接待业主或物业使用人投诉的过程中,接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作,应始终保持微笑或平和的面部表情,用真诚、高素质的服务态度感染对方。
  6、运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题,这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。例如,业主关于房屋裂缝的投诉,有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差,这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因,让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的,不能一概而论就是房屋质量有问题。
  7、虚心接受批评。当投诉人提出对管理公司的批评意见时,接待人员可以虚心地接受,让投诉人心情变得舒畅些,以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。
  8、对业主、物业使用人的投诉表示感谢。在业主倾诉完后,工作人员应及时感谢业主提出的意见和建议,并将其作为改进和完善工作的依据。投诉是避免业主与物业公司产生矛盾的最好屏障。业主能向物业公司投诉,表明其对物业公司还是持信任态度,物业公司要对业主的信任表示感谢。
  9、适时回避。有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子,又有业主前来投诉,这时该接待人员最好先采取回避的措施,先将自己的状态调整好,再进入工作。
  总之,对服务要求日益提高的物业管理行业来说,注意投诉的细节,处理好每一次投诉,在业主心目中树立起良好的形象,是物业管理企业永远制胜的法宝。

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