来源:2020-02-14 14:21:31热度:67

物业业主投诉八步处理法

        1、向客户表示出你的重视
  任何时候,姿态都是第一位的,ta投诉的事情能不能处理好,那是能力问题,态度首先要好嘛(怎么这么耳熟)!客户怎么知道你重不重视他?肢体动作、表情、语气都很重要。他说话的时候,你身体前倾一点(耳朵伸过去一点),他就注意到你是重视他的,就这么简单。如果你脸上还有很专注的表情,那你就是师兄(师姐)了。如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他,用简单语言勾出他想说的话来,你就具备了当掌门人的潜质,等师傅一翘辫子,就该你上位了。但是,如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作,学习他的说话节奏,做一个和他一样的人,你很容易和他产生心理共鸣,有这个武功,你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。

  2、倾听对方谈话,表示理解对方
  怎么倾听,“耐性”太重要。有的同学这个方面的潜质很好,听客户长篇大论,甚至吹胡子瞪眼,ta自静如处子,保持清醒敏捷,这是需要禀赋的。如果你不是这种天生“骨质清奇”之人,你很快就听清楚了客户投诉什么事,然后你就耐不住性子了,客户急,可能你也急了。如果是这样,你就要练一种独门“心法”,此为一代宗师赵朴初所创,称为“忍字诀”,全诀四十八式,篇幅限制且把前两句写给你,你自知道此功精妙:“忍字高来忍字高,忍字头上一把刀;哪个不忍把难招,唱段忍字供参考;”至于理解对方,不是不管对方说得对不对都一顿阿谀迎合,而是理解他的处境,表示听懂了对方的意思就可以了。

  3、弄清楚对方的期望,特别是要弄清对方的特殊需求
  有的客户很直接,会告诉你他要什么?有的客户比较婉转,总是考验着你的工作经验和分析能力。从小,麻麻就告诉我们“听话要听音”,弄清楚别人说话背后的意思很重要。了解客户投诉的真实目的,他要什么,这是做正确的事之前提。那么,客户一般都要什么哩?无非这几种情况:A、你要认真对待我;B、要尊重“额”哦!C、马上动手解决我提出的问题;D、甭废话,赔偿(补偿)老子银子;E、那个家伙得罪我,就要惩罚他;F、不要让问题再次发生;G、你们不可以不听我的意见!你的客户属于那种情况?或者几种情况兼而有之?

  4、结合客户意见思考主意,最好有多种可行方案供客户选择
  客户一边在说,聪明的你就要开始找解决办法了。如果问题比较复杂,当场找不到解决方案,或者需要请专业人士帮忙,也可以先记录,和客户约好时间,找到解决方案再找客户沟通。这里面的要点有两个,其一不要只有一个方案。在分析客户投诉用意的基础上尽可能给客户提供多种选择,在谈话的时候,方案不要一股脑儿都抛出去,对他有好处的方案先排排队,递进式的给出来。即使遇到定力强的主,到你给出第三个方案来,他一般也就“跪”了。其二是,方案本身要专业,不要犯傻,不要为了“平事儿”和魔鬼签合同。

  5、与客户讨论解决问题的步骤和时间,有困难及时与客户沟通
  有步骤有计划才是可信的,起码看起来是这样。与客户讨论问题解决步骤的目的是管理期望值,上文讲投诉原因,第一条就和期望值有关。此时客户已经不是那个愤怒的暴君,所以你可以清晰地告诉客户你能够做到什么,不能做到什么,哪些是物业服务企业的责任和能力范畴,哪些不是。当然,你明确答应客户要做的事情,构成了你的承诺,而你代表企业,你不会打算说说算了吧?如此作为,那就真是给自己挖坑,给企业造墓啊!

  6、落实措施,解决问题
  这里其实没有什么要说的。所有为客户付出的努力,都能用适当的方式变成现金流入。引用“雷神”的话:“要认真做好产品,要相信口碑,而口碑就是信仰的一部分。”怎么管理口碑呢?下面这段很有启示:“口碑的核心是超预期,当你去经营口碑的时候相信你的口碑就一定会有提高”。前面我们说要管理预期,而落实问题解决的时候,我们又要尽可能把事情做到极致,争取超出预期。当超预期形成口碑,投诉就从负面意义变成了正面意义。大量的实践证明,客户满意度最高的项目并不是一贯风平浪静的项目,而是有投诉但是处理好了的项目。

  7、向客户反馈,请客户确认结果
  做了工作你得让客户知道,得到他的回馈和评价。不仅要反馈给投诉业主,还可以想办法告诉其他冰山下的业主。让你的努力形成客户体验,就是为把服务产品变成现金的前提。

  8、找到问题的根源,防止投诉再次发生
  总在一个地方出问题是让人失望的,即使你把问题解决得再漂亮。老在一个坑里摔倒,如果是个人,人们会认为他傻,如果是企业,人们只能认为管理系统出了问题。组织与个人不同,吸取教训需要一套机制或体系。错误只犯一回,甚至别人的错误,自己也能吸取教训,说明机制和体系建得好,企业学习能力就很强。作为物业管理人,不仅自己要保持良好的学习力,还需要把团队带成一个善于学习的组织。而客户也最喜欢奖赏这样的组织。

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