来源:2020-02-14 14:19:55热度:161

遇见拒付物业管理费的业主怎么办

  首先,必须知道物业管理费包括哪些内容。一般讲,物业管理费用包括物业公共区域维护费(保安管理费)、公共区域卫生管理费(保洁费、保绿费)、物业管理服务费(管理费)和共用设施、设备维修养护费等组成。其中共用设施、设备维修养护费在成立业主委员会后,其发生的费用从维修资金中支出。值得指出的是,当业主大会和业主委员会成立后,物业管理费各单项收费标准按照等级收费标准,重新评估测算。因此,物业管理费最基本的可以归结为保安、保洁、管理和维修费用。至于物业管理中的特约服务则根据业主的需求另定。
  第二,针对业主拒付物业管理费的心理分析。以前,我们在房屋拆迁时遇到“钉子户”。现在,在物业管理中也出现相似类型的“钉子户”,他们不但拒付物业管理费,同时还要虚张声势诱导其他业主也拒付物业管理费。结果业主集中部分势力与物业管理公司对抗,最终物业公司将其告上法庭。俗话说;“远亲不如近邻。”我认为,业主与物业公司是一种“邻里关系”,不但是“邻里关系”,而且更是“朋友关系”。有人讲“业主是上帝”,我不赞同。因为作为服务行业的人员,应当更与业主接近,彼此像对待邻居和朋友的关系那样,用真诚去对待每一个业主。像对待自己的亲朋好友那样对待业主,收取物业费还困难吗?因此,有朋友向我讨教的时候,我观点很明确:1、不要先认为业主是个无赖,你们物业管理做到位没有。我可以讲,90%以上业主拒付物业费的原因是物业管理工作不对位。这些不到位是有原因的,比如人员不够。怎么会人员不够呢?因为要节约成本,因此有的管理处只有1-2个管理人员,维修人员通常是一个人负责几个小区,这样维修及时率当然低了。再比如,应当急修的项目,物业公司没有及时修理。这些积少成多的问题,日积月累就造成抱怨,抱怨心理形成对抗;2、服务观念没有改变,言语中得罪业主。其实,这个问题是很微妙的,为什么呢?因为物业管理说到底是人与人之间的相处关系。每个人心里都有一杆“秤”,一旦这“秤”发生不平衡了,内心的不满就爆发,首当其冲的就是欠费。在物业管理人员服务规范上,我认为也是应当认真讨论的问题。以前物业管理称房屋管理所,而管理所与业主没有任何直接关系。20世纪90年代出现了物业管理行业,把物业管理作为一种服务行业来看待,那么就与业主发生服务合同关系,即“我出钱,你为我服务”。随着房屋管理所逐步退出,物业管理的介入,从实体上讲已经完成了新老体制的交替,或者说是管理硬件上去了,但软件管理上是脱节的。业主认为“我没有买到我应该享受的服务”,而对于物业管理这一特殊性,也没有能像普通商品一样得到消费者协会保护,因此业主以实际行动来维护自己的利益,就是拒付物业管理费;3、服务是一种荣耀,是一种荣誉。我在培训课上总是对员工讲,作为服务人员,对待业主要真诚。服务是一种荣耀,在你为他人服务中,你要感到自豪,因为你不是代表你自己,而是代表整个物业公司的形象。因为你的努力,你所获得的荣耀也不仅仅是你的,是整个公司的荣耀。服务也是一种荣誉,不是每个人都可以做的,而你做到了,这是你的荣誉。当你为他人服务的同时,业主已经肯定了你,才会尊重你。请问,业主还会拒付物业费吗?
  有的人讲,有些业主就是不付物业管理费,百般挑刺。这是我下面要提的第三点,如何解决这一问题?当我和一些同行交流的时候,也确实很有趣。有些物业管理企业采取的是冷处理方法。什么叫冷处理呢?就是业主不付物业费,物业公司不为业主提供服务,到了两年诉讼时效时间,物业公司就起诉业主。其实呢,这样不是解决问题的办法,而且会将矛盾更激烈化。解决此办法还是有考虑的余地的。第一,无论业主提出的问题是否有道理,物业公司仍应当按照规定为业主服务;第二,物业公司派遣“谈判专家”与业主沟通,找出矛盾的原因,如果是业主无理取闹,物业公司可以收集取证,确定该责任不在物业公司;第三,发物业费催缴单,并向有关部门上报,在一切可能的情况下联合有关部门调节;第四,起诉。
  我们经常看到的是,一般物业公司跳过前三步,直接走第四步——起诉。我的观点恰恰相反。我认为把事情直接放到法庭上解决,是有伤感情的。因为我把物业公司与业主看成是朋友与邻居,谁也不想与自己的朋友闹上法院。即便法院判决物业公司胜出,试想以后的工作开展就会顺利吗?我一直提倡做事要有感情化,希望每个业主都是我们的朋友。当然,从业主的角度讲,业主也有抗辩权,业主可以拒付物业管理费,但是必须提供证据。业主可以对物业管理上某项内容不满意,如果能够提供证据的,业主可以提出拒付这部分的物业管理费,但不能全部拒付。所以,综观类似的案例,我发现许多责任往往都在于我们物业公司,如果我们能够按照前三步去做,诉讼至法院往往就成为不必要。关键在于我们做物业管理的是否“用心”的问题。
  最后,我想提出一个问题与众多专家交流,那就是在业主交纳物业管理费上,是否可以用法律条款加以约束。我的看法是,业主在进行二手房交易时,必须付清物业管理费,方可进行交易(登记或办理房产证)。业主的合法权益应当受法律保护,同时物业公司的利益同样需要保障。

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