来源:2020-02-14 13:24:43热度:7

投诉处理原则和技巧

  客户投诉的有效处理是接诉人员应该具备的一个重要的技巧,有些时候投诉处理不好,不仅仅给物业管理企业的形象、品牌带来影响,甚至会给物业管理费的收缴带来很大的影响。比如说一些大的投诉,可能会打官司,会拖很长时间,会引起新闻媒体的介入,甚至因为某一个投诉而跨掉。

  1、面带微笑(注意,若是电话接听,也要面带微笑,因为“微笑”是“听”得见的),耐心倾听,不随意打断,不与争辩。

  2、当面详细记录投诉内容,使投诉者感到被重视。

  3、适当重复投诉内容,并表示同情和理解,运用“角色转换”、“将心比心”的心态,以加强交流与沟通,让投诉者的心态得以平衡。

  4、待投诉者平静下来后,及时提供解决方案以解决问题。

  5、承诺在一定的时间内会给予回复并且信守承诺,及时采取措施,尽快处理投诉内容。

  6、投诉处理完毕后,确认提供方案达到或超过客户的期望值,把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给投诉者,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

  7、真诚地对投诉者表示感谢,不管它是多么的微不足道,也要感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。

  8、归类、分析各类投诉记录,总结经验与教训,完善和改进管理及服务工作

  9、针对无效投诉处理,作为接诉人,决不能以“不关我们的事”的冷漠态度拒他人以门外,因为作为普通业户不一定都能以专业角度分得清什么属于或不属于物业管理范畴的。所以,也应耐心听讲,表示理解的同时,婉转说明理由或情况,真诚求得投诉者的谅解。有的业户其实也非常想知道物业管理的范畴,只是无人倾诉,为求一吐为快,物业人员也可借此机会与业户沟通,增加其对物业管理的理解。当然,我们有时也可适当做些“分外之事”,如以物业公司出面帮助调解、协调解决与第三方的矛盾,体现物业管理的服务水平,超出业户满意,与业户拉近距离。

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